La satisfacción del cliente es un indicador clave de éxito, y la métrica más importante que ha ganado popularidad generalizada para medir la satisfacción del cliente es el Net Promoter Score (NPS).
A medida que entramos en 2024, las empresas de diversas industrias deben entender dónde se encuentran en términos de los benchmarks de NPS en comparación con sus competidores. Exploraremos los benchmarks de NPS que puedes observar en 2024.
Entendiendo el NPS
Antes de sumergirnos en los benchmarks específicos de la industria, refresquemos nuestro entendimiento del NPS.
El NPS es una métrica utilizada para medir la lealtad y satisfacción del cliente preguntando una simple pregunta: «En una escala del 0 al 10, ¿cómo de probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un amigo o colega?» Basado en su respuesta, los clientes se categorizan en tres grupos:
- Promotores (puntuación 9-10): son entusiastas leales que probablemente recomendarán tu negocio a otros.
- Neutrales (puntuación 7-8): son clientes satisfechos pero no entusiasmados que son vulnerables a ofertas competitivas.
- Detractores (puntuación 0-6): son clientes insatisfechos que pueden dañar tu marca y obstaculizar el crecimiento a través de comentarios negativos.
El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Esto produce una puntuación entre -100 (todos los clientes son detractores) y +100 (todos los clientes son promotores).
Benchmarks de NPS por industria
Cada industria responde a diferentes necesidades de los clientes y apunta a varios niveles de satisfacción. Ahora, vamos al grano.
Aquí está nuestra lista de benchmarks de NPS por industria:
- Tecnología y Software: las empresas líderes en tecnología se mueven en calificaciones de NPS en el rango de 50 a 70. Esto se debe a factores como la usabilidad del producto, la eficiencia del soporte al cliente y la innovación.
- Retail y E-commerce: con el auge de las compras en línea, los minoristas se centran mucho en la experiencia del cliente. Los benchmarks de NPS en esta industria suelen oscilar entre 40 y 60. La entrega rápida, devoluciones sin complicaciones y recomendaciones personalizadas contribuyen significativamente al NPS en este sector.
- Finanzas y Banca: la confianza es la piedra angular de la industria financiera. Los benchmarks de NPS para bancos e instituciones financieras se sitúan alrededor de 30 a 50. Factores que influyen en el NPS incluyen la transparencia, facilidad de transacciones y la capacidad de respuesta a consultas de los clientes.
- Salud y Farmacéutica: los benchmarks de NPS en este sector varían ampliamente, pero generalmente se encuentran entre 30 y 60. Factores como la calidad del cuidado, comunicación con proveedores de salud y acceso a servicios impactan las puntuaciones de NPS.
- Alojamiento y Viajes: los benchmarks de NPS suelen oscilar entre 50 y 70. Factores como la limpieza, comodidad y amabilidad del personal juegan un papel significativo en impulsar las puntuaciones de NPS.
- Telecomunicaciones: los benchmarks en esta industria generalmente oscilan entre 20 y 40. Factores como la fiabilidad de la red, calidad del servicio al cliente y precios influyen en el NPS.
No encuentro un benchmark de NPS para mi industria…
Si te encuentras en una situación en la que no hay un benchmark de NPS disponible para tu industria, no te preocupes. Aunque tener benchmarks específicos de la industria puede proporcionar perspectivas valiosas y un marco comparativo, la ausencia de tales benchmarks no significa que no puedas medir el NPS.
Aquí te mostramos cómo puedes navegar eficazmente este escenario:
Establece benchmarks internos
Comienza estableciendo benchmarks internos basados en tus datos históricos de NPS. Analiza las tendencias a lo largo del tiempo y establece metas realistas para la mejora. Tu desempeño pasado puede servir como un punto de referencia para evaluar tu situación actual y progreso.
Busca datos comparativos
Aunque los benchmarks específicos de la industria pueden no estar disponibles fácilmente, aún puedes recopilar datos comparativos de negocios o sectores similares. Busca estudios de caso, informes o encuestas de la industria que proporcionen perspectivas de NPS. Aunque no sean directamente aplicables, estos datos pueden ofrecer un contexto y perspectiva valiosos.
Enfócate en la mejora
Independientemente de los benchmarks de la industria, el objetivo principal de medir el NPS es identificar áreas para la mejora y aumentar la satisfacción del cliente. En lugar de fijarte en benchmarks externos, prioriza iniciativas internas dirigidas a ofrecer experiencias excepcionales y fomentar comentarios positivos de boca en boca.
Interactúa con los clientes
Aprovecha los comentarios de los clientes para entender sus necesidades, preferencias y puntos de dolor. Realiza encuestas regulares, solicita retroalimentación a través de varios canales y escucha activamente las consultas y quejas de los clientes. Al interactuar directamente con los clientes, puedes obtener perspectivas valiosas que informan tus esfuerzos de mejora.
Monitoriza a los competidores
Aunque los benchmarks directos de la industria puedan faltar, mantener un ojo en las calificaciones de NPS de tus competidores puede ofrecer alguna perspectiva comparativa. Monitoriza sus reseñas de clientes, interacciones en redes sociales y sentimiento público para evaluar cómo se compara tu rendimiento con el de los competidores a ojos de los clientes. Esto también puede ser una oportunidad para que tu negocio llene los huecos que tus competidores dejan y gane una ventaja competitiva significativa.
Enfócate en tendencias a largo plazo
En lugar de fijarte en fluctuaciones a corto plazo o benchmarks arbitrarios, enfócate en tendencias a largo plazo en tus calificaciones de NPS. Sigue los cambios a lo largo del tiempo, identifica patrones y esfuerza por una mejora gradual. Esfuerzos consistentes para mejorar la satisfacción del cliente darán resultados tangibles a lo largo del tiempo, independientemente de los benchmarks de la industria.
En resumen, aunque los benchmarks de NPS específicos de la industria pueden ser informativos, no son el único determinante del éxito. Al establecer benchmarks internos, buscar datos comparativos, priorizar iniciativas de mejora, interactuar con los clientes, monitorizar a los competidores y enfocarse en tendencias a largo plazo, puedes aprovechar efectivamente la medición de NPS para impulsar resultados significativos para tu negocio.
Cómo superar el NPS de tu industria
Esta es la parte jugosa. Mejorar y superar el benchmark de NPS para tu industria requiere un esfuerzo en varios aspectos de tu negocio, desde el servicio al cliente hasta el desarrollo de productos.
He aquí cómo:
Entiende las necesidades del cliente
Realiza una investigación exhaustiva para entender las necesidades, preferencias, puntos de dolor y expectativas de tus clientes. Utiliza encuestas, entrevistas y mecanismos de retroalimentación para recopilar insights directamente de los clientes.
Empodera a los empleados
Invierte en programas de capacitación y desarrollo para empoderar a tus empleados para que ofrezcan un servicio al cliente excepcional. Equípalos con las habilidades, conocimientos y herramientas necesarias para atender consultas de clientes, resolver problemas de manera oportuna y crear interacciones positivas. Si eres el único que maneja tu negocio, ¡asegúrate de estar al tanto de las tendencias!
Mejora la calidad del producto/servicio
Mejora continuamente la calidad de tus productos o servicios basado en la retroalimentación de los clientes y las tendencias del mercado. Solicita retroalimentación de los clientes a lo largo del ciclo de vida del producto/servicio e itera basado en sus aportes para asegurar la alineación con sus necesidades y expectativas.
Enfócate en la experiencia del cliente
Prioriza la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto, desde el contacto inicial hasta el soporte post-venta. Simplifica procesos, elimina puntos de dolor y personaliza interacciones para crear experiencias memorables que fomenten la lealtad y la defensa de la marca.
Sé proactivo al abordar problemas
Anticipa problemas potenciales antes de que surjan y abórdalos de manera proactiva para prevenir experiencias negativas. Monitoriza la retroalimentación de los clientes, menciones en redes sociales y reseñas para identificar áreas de preocupación y actúa rápidamente para corregirlas.
Ofrece un servicio consistente
La consistencia es clave para construir confianza y lealtad. Asegúrate de que cada interacción con tu marca refleje tu compromiso con la excelencia y se alinee con tu promesa de marca. Establece y mantiene altos estándares de servicio al cliente en todos los canales y puntos de contacto.
Fomenta y actúa según la retroalimentación
Crea una cultura de retroalimentación dentro de tu organización donde tanto la retroalimentación positiva como negativa sean bienvenidas y actuadas de manera constructiva. Revisa regularmente los datos de NPS, encuestas a clientes y otras fuentes de retroalimentación para identificar tendencias y áreas de mejora.
Innova y destaca
Mantente a la vanguardia mediante la mejora continua de tu producto/servicio en el mercado. Aprovecha los insights de los clientes para identificar necesidades no satisfechas y oportunidades de innovación que te distingan de los competidores.
Construye conexiones emocionales
Fomenta conexiones emocionales con tus clientes demostrando empatía, comprensión y autenticidad en tus interacciones. Muestra aprecio genuino por su lealtad y hazlos sentir valorados y escuchados.
Mide y rastrea el progreso
Implementa un sistema para medir y rastrear los puntajes de NPS, métricas de satisfacción del cliente y otros KPIs relevantes. Evalúa regularmente tu desempeño, establece benchmarks para la mejora y celebra los éxitos en el camino.
