Las reseñas se han convertido en uno de los factores de decisión más importante para los usuarios a la hora de informarse acerca de un negocio con el que quieren interactuar. El hecho de tener una buena reputación construida a través de testimonios reales puede ser diferencial a la hora de superar a la competencia. El sistema de reseñas de Google, Google reviews, es uno de los más importantes. Aquí encontrarás todas las claves para poder sacarle el máximo partido.
¿Qué son las reseñas de Google (Google Reviews)?
Las reseñas de Google son una forma de contenido generado por usuarios que permite a los clientes expresar sus opiniones y compartir sus experiencias con negocios, servicios o productos en la plataforma de Google. Estas reseñas se muestran de manera prominente en el perfil de Google Business Profile de un negocio, brindando una visión general de su reputación basada en los comentarios colectivos de los clientes.
Consisten en una calificación de estrellas, que va desde una hasta cinco, siendo cinco la calificación más alta. Junto con la calificación de estrellas, los usuarios pueden escribir reseñas detalladas que desarrollan sus experiencias. Estas reseñas cubren varios aspectos, como la calidad de los productos o servicios, el servicio al cliente, el ambiente y otros factores relevantes para el negocio.
¿Por qué son importantes las reseñas de Google?
El 98% de los consumidores «a veces» leen reseñas en línea y el 76% las «verifican siempre». Sí, eso es prácticamente todo el mundo que se encuentra con tu negocio online. Pero si eso no es motivo suficiente para empezar a cuidar tus reseñas, a continuación te damos algunos más.
Confianza y Credibilidad
Las reseñas positivas contribuyen a la confianza general que los potenciales clientes perciben de tu negocio. En una era en la que los consumidores dependen en gran medida de la información online para tomar decisiones, las reseñas positivas actúan como recomendaciones virtuales de boca a boca. Los clientes potenciales son más propensos a confiar en un negocio con un gran número de reseñas positivas, viéndolo como una opción en la que pueden confiar y de buena reputación.
Piensa en lo que haces cuando tienes que elegir un restaurante para comer o cenar con tus amigos o familiares. Probablemente consultes con ellos si tienen alguna sugerencia y luego verifiques eso con una búsqueda rápida en Google Maps.
SEO y posicionamiento en búsquedas locales
Esta es quizás la razón más técnica de todas. Las Google Reviews son fundamentales en la optimización de motores de búsqueda (SEO) locales. La cantidad y calidad de las reseñas afectan la clasificación de tu negocio en las búsquedas locales, influyendo en su visibilidad en los resultados de búsqueda locales. Google suele dar prioridad a los negocios con un mayor número de reseñas positivas, haciéndolos aparecer de manera más destacada cuando los usuarios buscan productos o servicios relevantes en una área geográfica específica.
Básicamente, si a la gente le encanta tu producto/servicio, dejan una reseña y eso te ayudará a posicionarte mejor cuando alguien busque lo que ofreces. Pero ten cuidado: esto también se aplica a las personas que piensan que tú o tu negocio son malos… Sigue leyendo para aprender cómo lidiar con los detractores.
Participación y comentarios de los clientes
Las reseñas que los clientes dejan en google brindan a los negocios comentarios directos e inmediatos de su base de clientes. Esta retroalimentación es muy valiosa para comprender las preferencias de los clientes, identificar fortalezas y debilidades, y tomar decisiones comerciales informadas. Esto, amigo mío, es oro líquido. Ahora más que nunca tienes la oportunidad de mejorar tu propuesta de valor simplemente pidiéndoles a tus clientes una reseña honesta. Y esto ocurre en un abrir y cerrar de ojos.
Interactuar con las reseñas, ya sean positivas o negativas, demuestra un compromiso con la satisfacción del cliente y puede fomentar un sentido de comunidad en torno a la marca. Después de todo, no existe algo como ‘mal marketing’, y los clientes valorarán el hecho de que te tomaste el tiempo para responder a los comentarios, incluso si fueron negativos. Hey, todos cometemos errores, la parte importante es reconocerlos.
Mejores prácticas para las reseñas de Google
Ahora que sabes que las reseñas de Google son el corazón latente de tu reputación online, veamos algunos consejos para impulsar tu estrategia digital.
Fomenta que los clientes satisfechos dejen reseñas
El momento es clave. Sé estratégico y pide reseñas cuando los clientes probablemente hayan tenido experiencias positivas, como después de una transacción exitosa, recibir un producto o disfrutar de un servicio. El momento adecuado garantiza que los comentarios reflejen sus sentimientos positivos.
Simplifica el proceso
Simplifica el proceso de reseña para los clientes. Proporciona enlaces directos a tu perfil de Google My Business o guíales sobre cómo dejar una reseña. Cuanto más fácil sea, más probable es que los clientes satisfechos se tomen el tiempo para compartir sus opiniones. Si les lleva mucho tiempo, los perderás.
Pss… Crear un enlace de reseña dedicado y compartirlo por correo electrónico o mensaje de texto facilitará mucho la vida a tus clientes. Te explicamos cómo hacerlo a continuación:
En escritorio:
Inicia sesión en el Administrador de Perfiles de Negocio. Abre el perfil que deseas administrar. En el menú izquierdo, ve a «Inicio». Localiza la tarjeta «Obtener más reseñas». Copia tu URL corta desde esta sección para compartirla fácilmente con tus clientes.
En móvil (usando la aplicación Google Business Profiel):
Abre la aplicación Google Business Profile. Si tienes varios perfiles, selecciona el perfil específico que deseas administrar. Toca «Clientes» y luego ve a «Reseñas». En la esquina superior derecha, toca «Compartir». Copia la URL corta proporcionada para compartirla fácilmente con tus clientes.
También puedes utilizar una herramienta de gestión de reseñas en Google para facilitarte el proceso.
Incentiva de manera reflexiva
Si bien incentivar a los clientes a dejar reseñas puede ser efectivo, es esencial hacerlo éticamente. Evita ofrecer incentivos por reseñas positivas, ya que esto va en contra de las políticas de Google. En su lugar, concéntrate en recompensar a los clientes por sus comentarios honestos. Puedes ofrecer un descuento, pero hazlo después de que hayan enviado la reseña.
Responde a las reseñas, tanto positivas como negativas:
Respuestas a tiempo
Responde a las reseñas de manera oportuna, mostrando tu compromiso con la participación del cliente. Esto se aplica tanto a las reseñas positivas como a las negativas. Nadie confía en un negocio que solo responde a comentarios positivos. Debes responder a todos. Demuestra que valoras la retroalimentación del cliente, sin importar cual sea, y que estás activamente involucrado en mantener una experiencia positiva para el cliente.
La personalización importa
Personaliza tus respuestas. Sí, tienes más de 100 reseñas a las que responder, lo entendemos. Solo dedica un poco de tiempo todos los días para revisarlas. Dirígete a los clientes por sus nombres y referencia detalles específicos de sus reseñas. Esto agrega un toque humano, haciendo que los clientes se sientan reconocidos y apreciados. Al final, ellos también tomaron tiempo valioso para ayudar a mejorar tu negocio. ¿Por qué no harías lo mismo?
La profesionalidad es clave
Mantén un tono profesional en todas tus respuestas. Incluso frente a reseñas negativas, responde con calma, reconociendo las preocupaciones y ofreciendo soluciones. Siempre hay alguien que lo tomó en tu contra o tuvo un mal día. Sin embargo, un enfoque profesional demuestra tu dedicación a la satisfacción del cliente y deja una buena impresión en los clientes potenciales.
Monitoriza y analiza las reviews que tus clientes dejan en Google
Verifica las reseñas regularmente
Configura alertas o recordatorios para verificar y responder a las nuevas reseñas de manera regular. Mantener un ojo constante en tus reseñas te permite mantener una participación activa con tu base de clientes. Esto también te ayudará a asegurarte de que estás invitando realmente a los clientes a dejar comentarios y tomar medidas si el número de reseñas ha disminuido.
Identifica patrones y tendencias
Busca patrones o tendencias en los comentarios. Si todos dicen que tuvieron que esperar 30 minutos para comprar tu producto, entonces necesitas pulir tu embudo de ventas. Por otro lado, identificar tendencias positivas ayuda a comprender y mejorar tus puntos fuertes. También puedes usar las Google Reviews para probar nuevas ideas o productos. Imagina que ofreces un servicio de diseño web, pero también estás pensando en escribir contenido, puedes comenzar a ofrecer ese nuevo servicio y ver cómo reacciona la gente ante la combinación.
Trata las reseñas como retroalimentación constructiva. Utiliza los insights de las reseñas para tomar decisiones comerciales informadas y mejorar continuamente tus productos, servicios o interacciones con los clientes.
Usa las reseñas como testimonios
Destaca las reseñas positivas
Muestra las reseñas positivas en tu sitio web y materiales de marketing. Destacar experiencias reales de clientes sirve como una poderosa prueba social (nuevo blog próximamente), influenciando positivamente a los clientes potenciales.
Solicita permiso
Antes de destacar una reseña como testimonio, busca el permiso del cliente. No querrás violar el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Esto demuestra respeto por su opinión y mantiene la transparencia en tus esfuerzos de marketing.
Evita las reseñas falsas
La autenticidad es clave
Nunca participes en la creación o solicitud de reseñas falsas. Nunca. Lo decimos en serio.
La autenticidad es crucial para mantener la confianza tanto de los clientes como de plataformas como Google. Las reseñas falsas pueden tener graves consecuencias, como la eliminación de reseñas o la suspensión de la ficha de tu negocio en Google Business Profile. Además, es el motor de búsqueda más utilizado de todos, si sabes a lo que nos referimos… Debes interactuar de manera auténtica con todos los comentarios de los clientes y evitar prácticas que manipulen el sistema de reseñas. Recuerda, Google es como Dios, ve todo.
Conclusión
En esencia, las reseñas de Google sirven como un reflejo dinámico y transparente de la reputación de tu negocio. Ofrecen una plataforma para que tus clientes compartan sus experiencias, y para tu negocio representan una oportunidad para mostrar tu compromiso de hacer lo correcto, ofrecer productos/servicios de alta calidad y cuidar la satisfacción del cliente. Comprender cómo navegar y aprovechar las reseñas de Google de manera efectiva es crucial para prosperar en el panorama digital de 2024. Una era de contenido generado por usuarios que refleja opiniones honestas está a la vuelta de la esquina, ¿estás listo para ella?
